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细微之处见精神 “六心”服务显真情

发布时间:2015-05-07

——人力资源部圆满完成离退休人员领取待遇资格认证工作

/人力资源部

2014年上半年,随着北京市相关社保政策发生了重大变化,公司离退休人员一年一度的领取待遇资格认证方式也随之改变,从“集体认证”改为“个人认证”,也就是说,今后需要离退休人员本人前往居住地县(区)级社会保险经办机构或其认可的街道(乡镇)劳动就业保障服务中心(所)进行资格认证。

这一变化对公司人力资源部提出了一个不小的挑战,看似简单的认证方式改变,带来的是工作量的成倍增长——工作人员需要通过各种方式联络到分散在全国各地的离退休人员,为其细致阐述、解读最新政策;要考虑到离退休人员年纪较大、有些人可能行动不便以及所在地较为偏僻等特点,提前对办理过程中可能遇到的种种问题想好对策,确保认证过程的顺畅。

对此,公司陈新川总经理、赖奕光副总经理高度重视,要求人力资源部认真细致地组织落实好公司离退休人员领取待遇资格认证工作,做到万无一失,确保离退休人员领取待遇不受影响。公司人力资源部为此召开专题会议,研究新政策下的解决方案,以“六心服务协助离退休人员做好领取待遇资格认证工作。截至20149月底,公司离退休人员的资格认证工作全部完成,确保了其退休待遇的正常发放。

 

宣传政策解惑答疑“耐心、真心”

做好领取待遇资格认证工作,对于新出台政策的宣传与解读是必不可少的。离退休人员年龄较大,理解新政策的难度也相应较大,惯性思维较难转变。如果新政策宣传不到位,则很容易造成离退休人员对个人认证方式产生抵触情绪,因此新政策宣传不仅要讲解清晰,还要注意做好思想疏通工作;同时,离退休人员也可能因对政策情况不了解,在办理认证过程中“跑冤枉路”,如何尽量避免给老人家增添麻烦,协助他们省时高效完成认证,这也考验着工作人员的服务水平。

人力资源部在铺开宣传之前,就预想到了这种种困难,他们未雨绸缪、统筹策划,研究制定出一套人性化的实施方案,特别编制了“认证注意事项”,尽量用通俗易懂的语言指导离退休人员进行操作。对可能出现的问题,工作人员也认真思考讨论了应对策略,并预先做好了安排部署。

根据实施方案,人力资源部首先通过电子邮件、传真、信函的方式,将有关政策、认证表以及认证注意事项发送给离退休人员。认证方式的改变客观上给离退休人员带来了一些不便,为了取得他们的理解与支持,相关人员逐一打电话联系离退休人员,详细解释政策变化的原因,以达到思想疏导的目的;在此基础上,他们再向离退休人员详细介绍新的认证方法和步骤。这种书面、口头“双管齐下”的宣传攻势,起到了很好的作用,为资格认证工作上了一道“双保险”。

在政策宣传过程中,工作人员不仅不厌其烦耐心宣讲,更是处处体贴周全,一片真情暖人心。在电话联系的过程中,他们发现许多离退休人员外出时不习惯随身携带手机,他们呆在家里的时间也因个人生活习惯不同而千差万别,如果在上班时间进行宣传讲解,大部分情况下是无法与对方取得联系的。在仔细琢磨离退休人员的作息特点后,工作人员毫不犹豫地选择了加班加点,集中在午饭、晚饭、周末这些离退休人员最可能在家的时间段与之联系,极大提高了工作效率。

对部分电话联系不上的退休人员,工作人员会选择用挂号信将信函寄出,但仍有少数人员即使通过挂号信也无法取得联系。曾有一名广东云浮的退休人员,工作人员用挂号信将信函寄出后,不久信函就因“查无此人”被邮局退回。工作人员仔细分析了原因后推测:是不是这位退休人员在邮递时段外出,因而无法签收呢?因此他大胆改用平信邮寄至对方信箱,并手写了一份更加详细的办理流程与注意事项的说明,在信中请对方收到之后与公司联系。几日后,不出所料,这位退休人员果然主动与公司电话联系,在工作人员的指导下顺利完成了认证工作。

 

协助办理资格认证“热心、贴心”

认证方式改变的第一年,离退休人员遇到的问题可以说是各种各样。但无论遇到什么问题,公司工作人员都竭尽全力热心、贴心服务,协助他们完成认证。

受年龄因素的影响,虽然工作人员已进行了多次解释,但仍有一些离退休人员无法完全理解认证的方式、步骤,对于具体应如何操作更是茫然。对于老人家的焦急与无奈,工作人员感同身受,周到细致地协助他们办理资格认证。

首先,工作人员通过互联网查询到了这些离退休人员的居住地社保经办机构、街道劳动就业保障服务中心电话和地址,将电话和地址告知离退休人员;同时,他们也打电话与当地社保经办机构和街道劳动就业保障服务中心取得联系,告知离退休人员的姓名以及前往认证的具体时间,请求对方帮助离退休人员做好认证工作。体贴周到的服务得到了离退休人员的一致认可和称赞。

在推进过程中,工作人员遇到了这样一对离休老干部夫妇,他们居住在深圳、年事较高且膝下无儿女。虽然已与他们通过多次电话,但他们仍然不知道该如何办理。针对这种情况,人力资源部指派专人上门服务,开车送他们到居住地街道劳动就业保障服务中心,帮助他们及时完成了认证工作。老两口对公司的关心和工作人员的贴心赞不绝口。

离退休人员中有部分居住在广州、深圳,工作人员就利用出差广州、蛇口进行医疗费用报销的机会,现场向离退休人员宣传认证政策,并集中收集已完成认证的表格,这样一来,就减少了他们邮寄提交认证表格的麻烦。对此,离退休人员都竖起大拇指说,这样的人性化服务,让大家都省了不少心呢!

“一句问候笑脸迎,一杯热茶暖人心,一声叮咛请注意,一次答疑解困惑”,对于到公司提交认证表格的退休人员,工作人员始终坚持以这“四个一”标准为他们服务。来时有问声,走时有送声,他们的微笑服务、优质服务为这些老人们送去了一份贴心、一份舒心。

 

领取待遇业务经办“细心、用心”

离退休人员的认证表格寄回公司后,还需工作人员将表格扫描上传至中远集团社保信息数据系统,按照北京市的政策要求进行领取待遇业务经办,只有符合北京市社保局的要求才能顺利完成认证。工作人员要求自己务必避免因数据信息有误而影响认证,他们在此项工作中以细心、用心的态度,及时发现问题、解决问题,充分体现了香港航运人善始善终、善作善成的敬业精神。

每当收到一份离退休人员提交的认证表格,工作人员都会逐项认真核对认证表内容,对于符合要求的认证表,按照“收到一个录入一个”的要求,及时高效完成中远集团社保信息数据系统的网上录入,并整理归档;对于不符合要求的认证表,工作人员则会尽快与离退休人员进行沟通,耐心指导他们按要求重新办理认证、补充相关资料。

在办理领取待遇业务经办的过程中,工作人员处处留心,不仅更新了离退休人员通信地址、联系电话等重要信息,还将其及时上报至中远集团社保中心,为后续工作的顺利开展奠定了基础,更为下一年度的资格认证工作提供了保障。

细微之处见精神,“六心”服务显真情。从20146月认证工作启动至20149月底,在近4个月时间里,工作人员通过电子邮箱发送表格96人,逐个指导离退休人员网上认证46人,邮寄信函表格近100人,累计拨打电话近1000个(含未接通),终于圆满完成了离退休人员领取待遇资格认证工作。这一组数字的背后,是人力资源部 员工“把小事做成精品”的责任意识和“耐心、真心、热心、贴心、细心、用心”的服务精神。

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